良かれと思ってやったことがクレームになったときにどうするか問題

こんにちは。

半分仕事、半分休日の土曜日です。

さて今日のテーマはこちら。

良かれと思ってやったことが
クレームになったときに

どうするか問題

これ、一度くらいは
誰でも経験があるんじゃないでしょうか。

私の例です。

独立した駆け出しのころ、20年くらい前。

いまの私は、取材先は自分で選ばせてもらいます。

でも、20年前はそんなことは言っていられません。

ある就活媒体から頼まれ、某企業へ行きました。

出てきたのは、自社の悪口をずけずけ言う若手社員さんです。

この社員さんをクローズアップしたのはその企業だし、

ここまではっきり言う人は珍しかったので、

風通しの良さをアピールしたいんだろう、と私は考えました。

それは学生の目を惹く、いいアイデアにも思えました。

でも就活媒体だから、ほどほどが大事。

そこで、少し悪口を織り交ぜつつも、

最終的には、そういうことも言える社風ですよ、

という落としどころにしたつもりです。

ところが、その部分はばっさりカットされ、

こんなことを書かれては困る、となって、

もう一度、書き直すことになりました。

今日のテーマ、
良かれと思ってやったことが裏目に出ること、

あるんですよね～。

～　　～　　～

では、この出来事を踏まえて、

これからどうすればいいのでしょうか？

私は、３つの点を踏まえて
考えるといいと思います。

① これまでに、
　良かれと思ってやってあげたことを

　 喜んでもらった喜びに目を向ける（質）

② これまでに、
　　良かれと思ってやってあげたことが

　 裏目に出た発生度合いを冷静に考える（量）

まず①②だけで考えてみます。

②のインパクトが強烈なので、

「傷ついた」「不快だ」
「また同じ目に遭うのが怖い」など
ネガティブな気持ちが残りがち。

でも、これまでの現実を冷静にみると、

①の喜びのほうが圧倒的に多くないですか？

ほんのわずかな②のために、

①をやめてしまっていいの？

という問いが生まれますよね。

そして

③　自分はどちらの道を選ぶのか。

　　自らの志に聞く。

私の場合だと、

「二度とリスキーな原稿は書かない」なんて道は

選びませんでした。そんなの冗談じゃないよって感じ。

取材先の会社に対して言ってるんじゃなくて、

自分自身に対する思いです。

そのときの反省点としては、

・自社の悪口を言う人を面白がってしまった点

・就活情報誌に出稿する企業側の基本的な目的を

　見誤ってしまった点

・どちらの方向を望むのか確認しなかった点

　（就活情報の記事は広告記事であり、

　　私がいつも書いているパブリシティではないので、

　　企業側の意向を聞く必要があったのです）

この反省は ↑ 次から生かさないといけません。

でも、だからといって、

これからも書き続ける自分の原稿を、

今後は、当たり障りのない、

毒にも薬にもならないものにしてしまうのは大間違いです。

私はチャレンジしていきたい。

～　　～　　～

「クレームには勉強材料が詰まっている」

という考えは間違ってはいないけれど、

いちいち敏感に反応していたら、

自分の世界はどんどん狭く、

つまらなくなっていきます。

～　　～　　～

公共の公園や建物に行くと、

「〇〇しないでください」

「〇〇禁止」

という案内がやたらとあったりするんだけど、

「みなさまのご意見に沿う」と、

まあ、そういう感じになっていくわけですよね。

注意書きばかりの公園みたいな人生なんて、

やっぱり「冗談じゃないよ」ですよね？

～　　～　　～

良かれと思ってやったことが
クレームになったときーー、

一瞬、ドキッとして、

嫌な気持ちになりますが、

冷静に、めげずに、①②③を考えてみましょう。

自分の世界を縮めないように。

そしたらまた～

経営ジャーナリスト・中小企業診断士の
瀬戸川礼子でした。

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